Customer feedback: hoe pak je dit als IT-dienstverlener aan?
Met de verschuiving van SLA naar XLA krijgt ook Customer Feedback meer aandacht in de IT-dienstverlening. De beleving van de klant is op dit moment net zo belangrijk als het behalen van de gemaakte afspraken. Of misschien wel belangrijker? Het is voor iedere supportdesk heel waardevol om te weten hoe de klant jouw support beoordeelt, voordat de uitstekende service van de concurrent op de loer ligt. Maar wat komt hier allemaal bij kijken? Wij delen in dit blog onze visie op Customer Feedback.
Waarom is klanttevredenheid belangrijk?
Naast het behalen van de SLA’s wil je inzicht in de klantbeleving. Je kunt niet afgaan op de platte cijfers, maar je moet als supportdeskmanager weten of jouw dienstverlening nog hoog gewaardeerd wordt. Je wilt begrijpen wat belangrijk is voor de klant en of jullie verwachtingen op één lijn liggen. Hoe kun je jouw klanten extra goed van dienst zijn waardoor ze het wow-effect hebben.
Customer Feedback verzamelen
Het verzamelen van feedback hoeft niet ingewikkeld te zijn. Je kunt gebruik maken van een embedded feedback tool waardoor je direct om feedback vraagt zodra een IT-ticket is afgehandeld. Vaak is dit een five star rating met eventueel een extra veld om een opmerking toe te voegen. Ieder ticketingsysteem bevat tegenwoordig wel een optie om feedback van de klant te verzamelen.
TOPdesk biedt drie verschillende manieren om customer feedback te verzamelen. Je kunt gebruikmaken van de bekende 5-star rating of van TOPdesk’s feedback solution. Deze laatste is een add-on waar je meer indept feedback mee verzamelt. Wil je nog een extra stap zetten dan kun je Insocial - Feedback Solutions integreren in jouw TOPdesk-omgeving. Lees hier hoe Ictivity met Insocial aan de slag is gegaan.
De volgende vraag is, wat doe je met de verzamelde feedback?
Hier spelen drie belangrijke onderdelen een rol die wij graag met je delen. Als je dit proces op jouw supportdesk goed oppakt, dan ben je al een stap dichter bij een uitstekende klantbeleving.
1.Los negatieve feedback altijd op
Het lijkt onnodig om te benoemen, maar negatieve feedback moet altijd opgevolgd worden. Een negatieve klantervaring is nooit leuk, maar het geeft je wel inzicht in wat er beter kan. Bovendien kun je een negatieve ervaring bijna altijd oplossen en omdraaien naar een positieve ervaring. Belangrijk is wel dat er voldoende tijd en aandacht is voor deze specifieke klant en situatie.
2. Krijg inzicht in je kansen
Customer Feedback geeft niet alleen inzicht in hoe tevreden de klant op dit moment is, maar geeft ook de kansen aan voor product development, sales, marketing en customer success medewerkers. Door Customer Feedback periodiek te analyseren en te categoriseren kun je hier als bedrijf veel van leren. Je signaleert wat de pijnpunten en behoeften van de klant zijn, om hier vervolgens weer op in te spelen. Je beoordeelt gemakkelijk of een structureel probleem direct oplosbaar is, of op de roadmap gezet moet worden.
3. Deel de Customer Feedback scores
Als je alleen nog stuurt op snelle reactietijden en het aantal opgeloste tickets, dan heb je een belangrijke stap te maken. Als je de customer journey goed in kaart hebt gebracht en je verzamelt structureel customer feedback, dan kun je daarna KPI’s opstellen om de klanttevredenheid te monitoren. Je wilt immers niet alleen weten of een ticket opgelost is, maar ook of je klant tevreden is met de geleverde service. Het voordeel van duidelijke KPI’s op basis van SLA’s én XLA’s geeft jou, jouw team en de klant inzicht en sturing.
KPI’s verbinden aan Customer Experience
Wil je meer lezen over klanttevredenheid meten aan de hand van KPI's? Wij geven hier vier voorbeelden van KPI's die jou verder kunnen helpen.
Neem contact met ons op!
Meer weten over wat TOPdesk voor jou kan betekenen? Bezoek www.topdesk.com/nl of neem contact met ons op via msp@topdesk.com of +31 (0)15 270 09 00.
