Trin 1. Start med én rejse

Udform først én kunderejse. For eksempel kan du kigge på de trin, som dine kunder skal igennem, når de skal bestille en ny bærbar computer.

Trin 2. Engagér alle der er involveret

Jeres kundeoplevelse er et fælles ansvar. Sørg for at oprette et alsidigt kort over rejsen ved at involvere alle teams, der arbejder med en bestemt service. Kortlæg ikke kun din ‘nye bærbar’-kunderejse med servicedesken. Få også dine it-kollegaer, der forbereder hardware og software, til at deltage.

Trin 3. Bestem din ønskede kundeoplevelse

Sørg for, at du har en idé om, hvilken slags oplevelse du ønsker, og hvad der er realistisk for dine teams. Din tilgang til at vælge forbedringer er forskellig afhængigt af, om du vil levere en fuldt konfigureret bærbar computer, som kunderne kan bruge uden at stille flere spørgsmål, eller en bærbar computer, der har den grundlæggende opsætning, men giver kunderne frihed til selv at vælge flere apps og indstillinger.

Trin 4. Skab en persona

Tænk på den type kunde, der normalt vil anmode om den service, du vil kortlægge. Hvad er deres jobtitel? Foretrækker de at ringe til dig eller vil de hellere sende en e-mail? Hvad forventer din kunde af din service? Hvilken software vil de have på deres bærbare computer, og ønsker de at have alt forud installeret? Giv din persona et navn og gør den så nøjagtige, som du kan. Du har muligvis brug for flere personaer, hvis dine kunder er meget forskellige, men start med én til din første kunderejse.

Trin 5. Få en idé om din nuværende kundeoplevelse

Find kunder, der for nyligt har anmodet om den relevante service og interview dem om deres oplevelse. Spørg om deres forventninger, og om disse forventninger blev opfyldt. Sørg for at stille spørgsmål om kunderejsens forskellige faser. Find ud af, hvor let det er at anmode om en ny bærbar computer, hvor godt dine medarbejdere besvarede spørgsmål, efter at den bærbare computer var leveret og alt derimellem.

Trin 6. Planlæg din rejse

Giv din rejse en titel, og skriv din kundes mål og forventninger. Sørg for, at du planlægger den virkelige rejse baseret på dine interviews, ikke den ideelle situation, du vil opnå.

Trin 7. Beskriv alle touchpoints

Brug vores customer journey template til at placere dine touchpoints på en tidslinje. Dine touchpoints bliver tydeliggjort af dine kundeinterviews og inkluderer al kommunikation under serviceprocessen, plus øjeblikke, hvor kunderne føler, at kommunikationen mangler.

Sørg for at medtage hele rejsen fra start til slut. Hvis du udleverer en ny bærbar computer, slutter din kundes rejse ikke ved udleveringen. Hvordan har dine kunder det med den efterpleje, du tilbyder?

Trin 8. Knyt følelser til disse touchpoints

Brug vores customer journey template til at knytte en følelse til hvert touchpoint. Lav derefter en lineær graf over dine kunders følelser - ved positive følelser som højdepunkter og negative føler som lavpunkter.

Trin 9. Oversæt din viden til muligheder

Den lineære graf over din rejse viser dig hvilke touchpoints, der får dine kunder til at føle sig tilfredse eller utilfredse. Dette viser dig, hvor du kan lave nogle forbedringer. Måske er dine kunder utilfredse på grund af ventetiden, når de anmoder om en bærbar computer. Du er muligvis ikke i stand til at fremskynde processen, men hvad nu hvis du indbygger en statusopdatering mellem anmodning og levering?

Trin 10. Bliv ved med at forbedre tingene

Nu hvor du har din klarlagt kunderejsen, skal du vedligeholde den. Opret indbyggede muligheder for feedback, så dine kunder kan hjælpe dig med at forbedre dig yderligere.

Det var det!

Skriv dem på en post-it, opret en note på dit Kanban-board, eller registrer en ticket eller en simpel ændring i dit service management tool.