Die Serviceautomatisierung - richtig umgesetzt - verbessert Ihr Kundenerlebnis, verringert das Ticketaufkommen beim Servicedesk drastisch und reduziert monotone, manuelle Tätigkeiten. Und Sie können sich den Aufgaben widmen, für die es auch tatsächlich einen Menschen braucht. Gehen Sie mal Ihre Tätigkeiten im Kopf durch. Sie finden ganz bestimmt lästige Aufgaben, die Sie getrost in die 'routinevollen' Hände von TOPdesk legen können.
Heute werden wir uns mit einer der einfachsten Möglichkeiten befassen, Ihre Services in TOPdesk zu automatisieren - mit den Aktionsabfolgen.
Was sind Aktionsabfolgen?
In TOPdesk können Sie Aktionen definieren, die aus mehreren aufeinander folgenden Schritten bestehen und zusammen einen automatisierten Prozess bilden. So eine Aktion aus kombinierten Schritten nennt sich Aktionsabfolge. Aktionsabfolgen werden gerne zur Verarbeitung von Antworten, für die Aktualisierung von Informationen in TOPdesk, und in der Kommunikation mit externen Parteien eingesetzt. Eingesetzt werden Aktionsabfolgen zum einen zur Automatisierung von Aufgaben in TOPdesk selbst, und zum anderen werden sie in API-basierten Integrationen mit anderen Systemen genutzt.
Welchen Nutzen hat die Automatisierung von Aufgaben?
Wenn Sie Ihren Workflow (in Teilen) automatisieren, trägt das zu mehr Effizienz und zu einer Stabilisierung Ihrer Servicequalität bei. Gleichzeitig wird wertvolle Zeit freigesetzt, in der Sie sich komplexen, anspruchsvollen Aufgaben widmen können. Aktionsabfolgen bergen also das Potenzial, die banalen Aufgaben von To-do-Listen zu bannen. Ihr Serviceteam bekommt damit Raum, um wirklichen Mehrwert für Ihr Unternehmen zu schaffen, anstatt Zeit mit manuellen Aktionen wie dem Schließen von Tickets oder dem Abtippen allgemeingültiger Antworten an Kunden zu verschwenden.
Wie stelle ich eine Aktionsabfolge zusammen?
Nehmen wir an, Sie möchten Incidents nach ihrer Lösung auch automatisch schließen, um Ihrem Team manuelle Arbeit zu ersparen. In diesem Fall verwenden Sie die Aktionsabfolge 'Status setzen und/oder Incident schließen'.
Für diese Aktion müssen zwei Schritte ausgeführt werden.
Eine Liste aller im Incidentmanagement verwendeten Statuswerte abrufen.
Den Status eines Incidents ändern.
Um diese Aktionsabfolge automatisch auszulösen, müssen Sie sie mit einem relevanten Ereignis verknüpfen. Zum Beispiel das Ereignis 'Die Fertigstellung ist sieben Tage her'. Das ist es schon! Und die zweite gute Nachricht: Wir haben viele Ressourcen, die Ihnen den Start mit Aktionsabfolgen ganz leicht machen. Sie müssen nicht bei null anfangen.
Vorlagen zum schnellen Einstieg
In der Aktionsabfolgen-Bibliothek im Kundenportal My TOPdesk finden Sie eine Sammlung mit Vorlagen, bei denen Sie ansetzen können.
