10 Schritte - Customer Journey Mapping Toolkit

3. Schritt: Legen Sie das angestrebte Serviceerlebnis fest

Haben Sie eine Vorstellung davon, welche Art Erlebnis Sie anstreben und was für Ihre Teams realistisch ist. Die Vorgehensweise bei der Auswahl von Verbesserungen unterscheidet sich je nachdem, ob Sie Ihren Meldern einen vollständig eingerichteten, einsatzbereiten Laptop bereitstellen möchten, oder ein Gerät, welches lediglich über die Grundeinstellungen verfügt und mit dem der Melder mehr Freiheiten in der Wahl der Apps und Einstellungen hat.

4. Schritt: Erstellen Sie eine Persona

Stellen Sie sich den Typ Melder vor, der am häufigsten den Service in Anspruch nimmt, welchen Sie gerade planen möchten. Wie lautet seine Berufsbezeichnung? Würde er es vorziehen, Sie telefonisch oder per E-Mail zu kontaktieren? Was erwartet Ihr Melder von Ihrem Service? Welche Software benötigt er auf seinem Laptop und soll diese vorinstalliert sein oder möchte er sich selbst Apps aussuchen und installieren? Geben Sie Ihrer Persona einen Namen und stellen Sie diese möglichst realitätsnah dar. Unterscheiden sich Ihre Melder sehr, benötigen Sie möglicherweise mehrere Personas. Für Ihre erste Customer Journey fangen Sie aber mit nur einer an.

5. Schritt: Erlangen Sie Einsicht in Ihr momentanes Serviceerlebnis

Suchen Sie Melder, die kürzlich den relevanten Service von Ihnen bezogen haben und befragen Sie diese hinsichtlich ihres Erlebnisses. Fragen Sie nach ihren Erwartungen und ob diese erfüllt wurden. In jedem Fall sollten Sie Fragen zu verschiedenen Stationen der Customer Journey stellen. Finden Sie heraus, wie einfach es ist, einen neuen Laptop anzufordern, wie gut Ihre Mitarbeiter nach der Bereitstellung Fragen beantwortet haben und alles, was sonst noch dazugehört.

7. Schritt: Beschreiben Sie alle Berührungspunkte

Verwenden Sie die von uns bereitgestellte Vorlage für Customer Journeys, um Ihre Berührungspunkte auf einer Zeitachse festzuhalten. Ihre Berührungspunkte sollten aus den Befragungen Ihrer Melder klar hervorgehen und sämtliche Kommunikationsmittel während der Serviceerbringung beinhalten, sowie Momente, in denen Ihre Melder sich allein gelassen fühlen. Gehen Sie dabei auf die gesamte Customer Journey, von Anfang bis Ende ein. Wenn Sie einen neuen Laptop bereitstellen, endet die Customer Journey nicht mit der Übergabe. Wie bewerten Ihre Melder die gebotene Nachbetreuung?