Wie so oft steht ein Kollege an Ihrem Schreibtisch, um sich nach dem Bearbeitungsstand seiner Anfrage von vor fünf Tagen zu erkundigen. In TOPdesk sehen Sie, dass Ihr Kollege von der Hardware-Fraktion die Meldung zwar noch am Eingangstag in Bearbeitung genommen hat, aber dann herrscht im Aktionsfeld gähnende Leere.
Ein Szenario, das bei vielen Servicedesks an der Tagesordnung ist. Wie könnte es besser laufen?
Absprachen zu Reaktionszeiten und zur Dokumentation sorgen dafür, dass Melder wie Supportkollegen zu jedem Zeitpunkt den Stand der Dinge in Erfahrung bringen können. Stellen Sie sich dann noch vor, Sie würden Ihre Melder konsequent in bestimmten Abständen über den Bearbeitungsfortgang oder -stillstand informieren. Ganz genau: Zweifel darüber, ob das Anliegen womöglich vom Support-Radar verschwunden sein könnte, kommen beim Melder gar nicht erst auf. Und wo kein Zweifel, da auch kein vergewissernder Anruf beim Servicedesk, der nur wieder Ressourcen schluckt. Der Sorglose Melder. Service Excellence sei Dank.
Für ein gutes Incidentmanagement braucht es mehr als nur ein Tool
Mit der Einführung von TOPdesk haben Sie den wichtigsten Schritt auf dem Weg zu herausragendem Service bereits hinter sich gebracht. Nach der erfolgreichen Digitalisierung heißt es jetzt, Ihren Incidentmanagement-Prozess zu optimieren. Dabei können Sie ganz beruhigt sein, die Berater von TOPdesk wissen um die Sorge vor lästiger Bürokratie. Dank zahlloser Projekte ist unseren Beratern genau bewusst, wo die Grenzen zur Überkomplexität von Prozessen verläuft.
Wie sieht unser Angebot aus?
Unsere Berater haben ein Konzept entwickelt, um Sie bei diesem Schritt hin zu Service Excellence zu unterstützen. Dieses Konzept sieht drei Phasen vor. In der 1. Phase, der Konzeptionsphase, findet eine Ist-Analyse inkl. Evaluierung bestehender Prozesse statt. Alle Projektmitglieder werden in dieser Phase gehört, um den Optimierungsbedarf zu erarbeiten. Im Anschluss wird eine Konzeption der (neuen) Prozesse erarbeitet und diese geschult. Die zweite Phase widmet sich dem Go-Live. In der letzten Phase findet die Nachbetreuung statt. Hier wird evaluiert, ob der neue Prozess gelebt wird. Falls Änderungen notwendig sind wird der neue Prozess entsprechend angepasst.
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