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Knowledgemanagement

Knowledgemanagement von TOPdesk basiert auf den Best Practice Prinzipien des Knowledge Centered Services (KCS) und trägt zu einer kürzeren Bearbeitungszeit, größerer Eigenverantwortung der Anwender und mehr Zeit für strukturelle Lösungen bei.

Dies wird dadurch erreicht, dass die Erfassung, Sicherung und Wiederverwendung von Wissen zu einem aktiven Teil des Lösungsprozesses wird. So entsteht eine gut sortierte Wissensdatenbank, die der Fachabteilung viel Arbeit abnehmen kann. 

 

Ziele: 

  • Einfache Anfragen werden immer häufiger von den Endbenutzern selbst gelöst. 
  • Die Abteilung teilt Ihr Wissen effizient. 
  • Die Registrierung und Lösung von Anfragen wird erleichtert. 
  • Die Qualität von Anfragen wird gesteigert und standardisiert.
  • Die Abteilung verfolgt einen proaktiveren Ansatz. Dies führt zu einer schnellen Reaktion auf Trends bei den eingehenden Anfragen. 
  • Die Abteilung wird weniger anfällig für Wissensverluste, wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen.

 

Betreuung durch TOPdesk

Nachdem mit dem Experten von TOPdesk und einem Pilotteam gemeinsame Standards definiert wurden und Ihr Team in der Methodik geschult wurde, findet eine regelmäßige Nachbetreuung statt. 

Denn die Einführung des Knowledgemanagement ist eine Veränderung in der Arbeitsweise. Das bedeutet, dass ein Wandel der Einstellung unter den Mitarbeitern in Bezug auf die Leistungserbringung erforderlich ist. Der Experte von TOPdesk begleitet das Pilotteam, indem er sich auf Changemanagement-Aktivitäten konzentriert, die es benötigt, um die Einführung der Methodik zum Erfolg zu führen.

 

Coaches als Schlüsselrolle

Eine neue Rolle wird bei der Einführung des Knowledgemanagement geschaffen, nämlich die eines Coaches. Er/ sie erhält die Aufgabe, die Änderung der Arbeitsmethode auf die Mitarbeiter der Abteilung übergehen zu lassen. Ein Coach ist für ca. 3 bis 6 Personen verantwortlich. Kollegen derselben Hierachieebene eignen sich am besten für die Rolle des Coaches.

Der Wissensexperte von TOPdesk wird sich auf den Wissenstransfer von der Methodik auf die Coaches durch eine kurze intensive Trainings- und Coachingphase konzentrieren.

Der Experte von TOPdesk führt die Coaches durch die Herausforderungen, denen sie bei der Einführung der Methode begegnen. 

 

Auswertung & Nachsorge

Am Ende des Prozesses wird der Fortschritt der gesetzten Ziele gemessen und die besten Praktiken für Sie zusammen mit den beteiligten Personen bewertet. 

 

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