Heute geht es um das Bewusstsein, wie wichtig eine barrierefreie Welt für alle ist. Jeder Schritt in diese Richtung sollte gefeiert werden. Hier möchte ich unsere Erfahrungen bei der Verbesserung der Barrierefreiheit unseres Produkts teilen und Ihnen einige Tipps für Produktentwicklung und Servicemanagement mit auf den Weg geben.
Mit TOPdesk stellen wir ein Portal für Serviceorganisationen bereit, in der Services für den Endkunden koordiniert und angeboten werden können. Die Endkunden interagieren mit dem Portal um Anfragen zu stellen und den Status ihrer Services abzufragen. Natürlich ist diese Gruppe von Endnutzern sehr vielfältig. Bei einem internen Serviceportal können es die eigenen Mitarbeiter sein, aber es könnte sich auch um Bürger einer Gemeinde oder Studenten einer Universität handeln. Und ohne Zweifel hat eine große Anzahl dieser Endnutzer mit Sprache, Schnittstellen, Eingabegeräten oder anderen Elementen der digitalen Dienste, die viele von uns als selbstverständlich ansehen, zu kämpfen.
Bei TOPdesk haben wir erkannt, dass Barrierefreiheit schon mit der Software selbst beginnen sollte, um in all diesen Szenarien den Nutzer bestmöglich zu unterstützen. Mit diesem Gedanken machten wir uns an die Umsetzung.
Zuallererst eine Bitte: Wenn Sie gerade ein neues Softwareprodukt bauen, berücksichtigen Sie Barrierefreiheit von Anfang an. Es ist definitiv viel einfacher und kosteneffizienter, wenn man Barrierefreiheit direkt in das Produkt einbaut, als es nachträglich hinzuzufügen.
Wir hatten diesen Luxus leider nicht. Für uns hatte das zur Folge, unser existierendes Portal umzuschreiben und viele Entscheidungen der letzten Jahre neu zu treffen. Und das haben wir erheblich unterschätzt.
Die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) definieren sehr klar wie man ein webbasiertes Tool wie TOPdesk barrierefrei macht. Detailliert beschreiben die Guidelines welche Maßnahmen aus welchen Gründen zu treffen sind. Eine wichtige Guideline ist die korrekte Verwendung der HTML Syntax. Zum Beispiel sollte eine Überschrift als Headline definiert sein, und nicht nur ein großer, fettgedruckter Text sein. Rein visuell ergibt sich kein Unterschied, aber assistive Software, wie zum Beispiel Screen Reader, erkennt eben nicht, dass der fettgedruckte Text eine Headline ist.
Also, einfach das HTML nehmen, alle DIV-Elemente und sonstige unpassende Syntax rauswerfen und mit der korrekten Syntax ersetzen, vielleicht hier und da ein zusätzliches Label, und das Ganze ist fertig, richtig?
Leider nein.
Technisch zugänglich ist nicht dasselbe wie funktional zugänglich. Auch wenn jedes einzelne Element in der Benutzeroberfläche barrierefrei sein sollte, heißt das nicht, dass die Elemente zusammen barrierefrei sind.
Wie wissen zum Beispiel blinde Nutzer, wo sie was auf der Seite finden? Dafür braucht man Struktur und Kontext. Wenn Nutzer wegen einer Sehbeeinträchtigung sehr stark zoomen müssen, überschreiten sie dabei sehr wahrscheinlich einen gewissen Punkt, ab den wir unkritische Funktionen aus dem Interface entfernen, um die Darstellung kompakt zu halten. Das ist Diskriminierung. Und was ist, wenn eine Nutzer:in in eine unerwartete Situation gerät, wie z. B. ein fehlendes Feld in einer Formularübermittlung? Ist der Kontext gegeben, um sich aus dieser Situation zu befreien?
Insgesamt mussten mehrere Entwicklungsteams und ihre Designer sehr schnell sehr viel lernen, um mit dieser Art von Fragen konsistent umzugehen und dabei die WCAG zu befolgen. Ich bin stolz darauf, dass wir das geschafft haben. Im letzten Jahr haben wir die nötigen Änderungen vorgenommen, um mit Gewissheit zu sagen, dass Organisationen, die TOPdesk benutzen, ihre Dienste wirklich für ALLE anbieten können.
Einige der Änderungen zur Barrierefreiheit sind auf allgemeine Zustimmung gestoßen. Volle Tastaturzugänglichkeit zum Beispiel wurde von unserer eigenen Support-Abteilung gewürdigt, einfach weil einige die Tastatur der Maus vorziehen. Ein solcher Nebeneffekt ist nicht ungewöhnlich: Viele Dinge, die für die Barrierefreiheit gut sind, sind für alle Nutzer gut, unabhängig von ihren Fähigkeiten.
Ein zweites Beispiel ist die Unterstützung für benutzerdefinierte Farbschemata, die es den Benutzern ermöglicht, das Aussehen der Benutzeroberfläche zu ändern. Die Standardeinstellung dieser Funktion ist ein "dunkler Modus", der wichtig ist für diejenigen, die empfindlich auf Licht reagieren - und ein Nice-to-have für diejenigen, die ihre anderen Tools schon auf das dunkle Schema eingestellt haben.
Es lief jedoch nicht alles glatt. Da wir sicherstellen mussten, dass auch starke Vergrößerung oder kleine Bildschirme keine funktionalen Änderungen verursachen, musste die Benutzeroberfläche einer drastischen Umgestaltung unterzogen werden: eine Leiste wanderte von rechts nach links, weil sie in der vergrößerten Ansicht sonst über dem Hauptinhalt lag. Damit wurde alles funktional konsistent für alle Nutzer. Für Millionen von Endnutzern bedeutete diese Änderung jedoch eine erhebliche Umstellung in der Bedienung der Benutzeroberfläche.
Ja und nein. Ja, wir haben erreicht, was wir uns vorgenommen haben: Das Portal ist eine zugängliche Umgebung, mit einem positiven Audit und veröffentlichten Ergebnissen.
Aber auch nein, bei weitem nicht. TOPdesk ist viel größer als nur das Portal. Viele Teile der Software müssen gründlich überarbeitet werden, bevor wir ein vollumfängliches barrierefreies Erlebnis anbieten können.
Außerdem müssen wir noch viel lernen und Erfahrung aufbauen. Hindernisse können sich auch in kleinen Dingen zeigen. Zum Beispiel, dass die verwendeten Symbole in unserer Softwareerfahrung mit dem Internet erforderlich sind, oder die Verwendung von nicht dargestellten Überschriften und Links in einem Artikel wie diesem verwirrend ist (ich gebe mir aber Mühe).
Es geht auch um größere Dinge: Wir arbeiten an einem grafischen Prozessdesign, das typischerweise eine Oberfläche mit Drag-and-Drop-Interaktionen ist. Wie können wir das responsiv und tastaturfreundlich gestalten? Oder sollten wir eine sekundäre Schnittstelle erstellen? Wir wissen noch nicht, was der beste Ansatz ist.
Aber wir wollen besser werden, und das ist die richtige Richtung. TOPdesk hat Barrierefreiheit als Qualitätskriterium für alles, was wir neu bauen oderfestgelegt haben, so dass mit der Zeit nicht nur Endnutzer, sondern auch Bearbeiter, Manager und andere Rollen keine Hindernisse mehr erfahren sollten.
Bei all dem, was über TOPdesk gesagt wurde, habe ich den wichtigsten Faktor noch nicht angesprochen: Sie. Eine barrierefreie Plattform ist ohne barrierefreie Inhalte bedeutungslos. Wenn Sie Dienstleistungen oder Inhalte anbieten, sollten Sie diese Dinge beachten:
Und wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen wollen, hier ein paar Hinweise.
Wenn Sie bis hierhergekommen sind, danke ich Ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Auch wenn Sie nicht aktiv im Feld der Produktentwicklung oder des Servicemanagement arbeiten, sollten Sie in Ihrem Beruf auf Barrierefreiheit achten, insbesondere in dieser Krise, in der wir uns so stark auf Online-Inhalte verlassen. Wenn Sie eine Präsentation erstellen, achten Sie darauf, dass die Texte einen guten Kontrast haben. Das ist hilfreich für jeden im Publikum. Spielen Sie mit den Funktionen herum, die Microsoft und Apple eingeführt haben, wie zum Beispiel Live-Untertitel in Teams-Meetings oder KI-gestützte Alternativtexte für Bilder.
Und das Wichtigste: Geben Sie weiter, wie wichtig Barrierefreiheit ist. Wir schaffen das gemeinsam!
Sehen Sie, wie TOPdesk Barrierefreiheit umsetzt und wie schnell und intuitiv es zu bedienen ist. Steigern Sie Ihre Servicequalität durch eine effiziente Ticketerfassung, ein integriertes Wissensmanagement und ein modernes Self Service Portal. Mit TOPdesk lässt sich neben dem klassischen Servicedesk schnell Enterprise-Servicemanagement einführen – egal ob Anfragen an IT-, Facility- oder HR-Abteilungen – alle Bereiche des Servicemanagements werden so abgedeckt!
