Comment modéliser votre parcours client en 10 étapes

Maintenant que vous savez en quoi la modélisation du parcours client peut être bénéfique pour votre organisation, par où devez-vous commencer ? Avant de débuter notre atelier interactif ou de vous plonger directement dans la modélisation de votre propre parcours client, gardez ces étapes à l’esprit pour obtenir une carte du parcours client de qualité.

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Étape 1. Commencez par un seul parcours

Commencez par modéliser un seul parcours client. Par exemple, examinez les étapes par lesquelles passent vos clients lorsqu’ils commandent un nouvel ordinateur portable.

Step-1
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Étape 2. Impliquez toutes les parties concernées

Votre expérience client est une responsabilité conjointe. Évitez de créer une carte de parcours à sens unique et faites participer toutes les équipes qui travaillent sur un service spécifique. Ne modélisez par votre parcours client pour un nouvel ordinateur portable en impliquant uniquement le service desk. Amenez les collègues de l’IT qui préparent le matériel et le logiciel à se joindre également.

Step-2
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Étape 3. Définissez l’expérience client de votre choix

Veillez à savoir quel type d’expérience vous souhaitez et ce qui est réaliste pour vos équipes. Votre approche du choix des améliorations est en effet différente selon que vous voulez fournir un ordinateur portable entièrement configuré à votre client pour que celui-ci puisse l’utiliser sans poser de questions supplémentaires, ou bien un ordinateur portable doté d’une configuration de base mais offrant au client la liberté de choisir lui-même plus d’applications et de paramètres.

Step-3
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Étape 4. Créez un persona

Réfléchissez au type de client qui demande habituellement le service que vous voulez modéliser. Quelle est sa fonction ? Préfèrerait-il vous appeler ou vous envoyer un e-mail ? À quoi votre client s’attend-il pour votre service ? Quels logiciels veut-il sur son ordinateur portable et souhaite-t-il que tout soit préinstallé ? Donnez un nom à votre persona et rendez-le aussi précis que possible. Vous pourriez avoir besoin de plusieurs personas si votre clientèle est très diversifiée, mais commencez par un seul pour votre premier parcours client.

Persona example Vera Cruz TOPdesk_FR
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Étape 5. Faites-vous une idée de votre expérience client actuelle

Identifiez les clients qui ont récemment demandé le service en question et interrogez-les sur leur expérience. Demandez-leur quelles étaient leurs attentes et si celles-ci ont été satisfaites. Veillez à poser des questions sur les différentes étapes du parcours client. Vous saurez ainsi dans quelle mesure la demande d’un nouvel ordinateur portable est aisée, si vos agents ont répondu correctement aux questions après la livraison du nouvel appareil et tout ce qui se passe entre ces deux étapes.

Step-5
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Étape 6. Tracez votre parcours

Donnez un titre à votre parcours et notez l’objectif et les attentes de vos clients. Veillez à tracer le parcours réel selon les réponses obtenues de vos clients, et non la situation idéale que vous voudriez atteindre.

Customer Journey Map example service desk TOPdesk_FR
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Étape 7. Décrivez tous les points de contact

Utilisez le modèle de parcours client que nous fournissons pour placer vos points de contact sur une ligne du temps. Ainsi, ils apparaissent clairement depuis le début et incluent tous les échanges durant le processus de service, sans oublier les moments où le client a le sentiment que la communication fait défaut. Veillez à reprendre le parcours dans son entièreté, du début jusqu’à la fin. Si vous fournissez un nouvel ordinateur portable, votre parcours client ne s’arrête pas à la livraison. Que pense votre client du suivi que vous proposez ?

Step-7
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Étape 8. Liez des émotions aux points de contact

Utilisez le modèle de parcours client pour ajouter des émotions sous chaque point de contact. Ensuite, tracez une ligne qui relie les émotions de votre client, les émotions positives étant situées en haut et les émotions négatives en bas.

Step-8
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Étape 9. Transformez vos observations en opportunités

La ligne graphique sous votre parcours vous indique quels points de contact rendent votre client satisfait ou insatisfait. C’est là que vous voyez où vous pouvez vous améliorer. Votre client est peut-être mécontent du délai d’attente après la demande d’un nouvel ordinateur portable. Vous ne pouvez peut-être pas accélérer le processus, mais que pensez-vous de mettre en place une mise à jour de statut entre la demande et la livraison ?

Step-9
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Étape 10. Continuez à progresser

Maintenant que votre parcours client est prêt, tenez-le à jour. Permettez à vos clients de donner leur avis afin que vous puissiez continuer de vous améliorer.

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Voilà !

Notez les étapes sur un post-it, créez une note sur votre tableau Kanban ou enregistrez un ticket ou changement simple dans votre outil de gestion de services.

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