Vous cherchez à améliorer de la meilleure des manières votre expérience client ? Vous êtes alors à la bonne place ! Nous allons vous montrer comment perfectionner vos services en 3 stades simples.
La première partie de la boîte à outils vous familiarisera avec la modélisation du parcours client. Qu’est-ce que c’est ? Et comment parvenir à créer une carte du parcours client ?
Une fois que vous avez compris les bases, les choses sérieuses commencent avec un atelier interactif. Rassemblez votre équipe et apprenez comment modéliser un parcours client en moins d’une heure.
Après l’atelier, vous êtes prêts à modéliser le parcours client de vos propres services ! Vous trouverez dans cette section tous les téléchargements nécessaires à votre réussite.
Un parcours client vous aide à trouver des pistes d’amélioration là où les mesures et statistiques ni parviennent pas. Vous avez peut-être mis en place des accords de niveau de service (SLA) ou d’autres mesures de sorte à contrôler la qualité de vos services, mais cela ne signifie pas toujours que vous connaissez vos possibilités de croissance et d’amélioration. C’est là que la modélisation du parcours client entre en jeu.
Mettez-vous à la place de vos clients et découvrez ce qu’ils vivent lorsqu’ils adressent une demande de service à votre département. Est-ce aisé de demander un nouvel ordinateur portable, par exemple ? Les clients se sentent-ils informés lorsqu’ils parlent avec vos agents ? Que se passe-t-il une fois qu’ils ont reçu leur nouvel ordinateur portable : ce dernier est-il correctement et entièrement configuré ? Et vos agents sont-ils facilement accessibles pour répondre aux questions ?
