Hogyan térképezze fel az ügyfélutat 10 lépésben

Most már tisztában van azzal, hogy milyen hasznokat jelent az ügyfél életút feltérképezése, azonban felmerülhet a kérdés, hogy hogyan kezdjenek neki? Mielőtt belevágnak az interaktív workshopnak és a saját ügyfél életútvonal térképük elkészítésének, nézzék át ezt a 10 lépést, melyek megkönnyíthetik a folyamatot.

Kezdjünk bele

1. lépés: először csak 1 útvonalat készítsen

Először csak 1 ügyfél útvonalat hozzon létre. Például menjen végig azokon a lépéseken, amelyeket az ügyfeleknek is meg kell tenni egy új laptop igénylésekor.

1. lépés
Előző lépés
Következő lépés

2. lépés: vonja be az összes releváns felet

Az ügyfélélmény közös érdek. Kerülje el az egyoldalú ügyfélútvonalak létrehozását úgy, hogy bevonja az összes csapatot, mely egy specifikus szolgáltatáson dolgozik. Ne csak az ügyfélszolgálat együttműködésével hozza létre az "új laptop beszerzési útvonalat". Vonja be az IT-s kollégákat is, akik a hardveres és szoftveres előkészületekért felelősek.

2. lépés
Előző lépés
Következő lépés

3. lépés: határozza meg az ideális ügyfélélményt

Bizonyosodjon meg afelől, hogy van már egy ötlete arról, hogy milyen élményt szeretne nyújtani és mik a reális célkitűzések csapata számára. A megközelítés attól is függ, hogy egy teljes egészében konfigurált laptopot szeretne ügyfelei rendelkezésére bocsátani, vagy inkább egy olyan eszközt, amelyen beállították az alapokat, de az ügyfelek dönthetnek arról, hogy milyen további alkalmazásokat és beállításokat szeretnének új eszközükre.

3. lépés
Előző lépés
Következő lépés

4. lépés: hozzon létre egy perszónát

Gondoljon most arra, hogy mi jellemzi azt az ügyfelet, aki általában megigényli azt a szolgáltatást, amellyel kapcsolatban a térképet szeretné elkészíteni. Milyen pozícióban dolgozik?  Szívesebben hívja fel önt telefonon, vagy inkább e-mailt küld? Mit vár a szolgáltatásától? Milyen szoftvert szeretnének a gépükre? Jobb szeretnék, ha minden fel lenne telepítve előre, vagy maguk szeretnék inkább mindezt intézni? Nevezze el a megalkotott perszónát, és legyen a legpontosabb a részleteket illetően. Elképzelhető, hogy több perszóna létrehozására is szükség lesz, amennyiben nagyon különbözőek az ügyfelei; azonban az első ügyfél útvonalhoz kezdetnek csak egyet hozzon létre.

4. lepes
Előző lépés
Következő lépés

5. lépés: tekintsen bele a jelenlegi ügyfélélménybe

Keressen olyan ügyfeleket, akik mostanában kérvényeztek szolgáltatást önöktől, és kérdezze meg őket a tapasztalataikról. Érdeklődjön, hogy előzetes elvárásaik teljesültek-e a folyamat során. Mindenképpen kérdezzen az ügyfélút különböző szakaszairól. Tudja meg, hogy mennyire volt egyszerű egy új laptopigénylést leadni, mennyire tudtak jól válaszolni a kérdésekre az alkalmazottjai, kérdezzen rá mindenre, ami csak eszébe jut.

5. lépés
Előző lépés
Következő lépés

6. lépés: tervezze meg az útvonalat

Nevezze el az útvonalat és írja össze ügyfele céljait és elvárásait. Bizonyosodjon meg afelől, hogy az interjúk alapján állítja össze az útvonalat, nem pedig egy idealizált szituáció alapján, melyet el szeretne érni. 

6. lépés
Előző lépés
Következő lépés

7. lépés: határozza meg az érintkezési pontokat

Alkalmazza az általunk elkészített ügyfél élettérkép sablont az érintkezési pontok megállapítására. Az érintkezési pontok az ügyfelekkel folytatott interjúk alapján egyértelműen megállapíthatók lesznek, valamint az adott szolgáltatás közbeni kommunikációról - vagy épp annak hiányáról - is szerezhet általuk információkat. Figyeljen arra, hogy az elejétől a végéig megvizsgálja az útvonalat. Az új laptop átadásával még nincs vége az ügyfél útvonalnak. Vajon mit gondolnak ügyfelei az utókövetésről, amit végeznek?

7. lépés
Előző lépés
Következő lépés

8. lépés: Kapcsolja össze az érzéseket az érintkezési pontokkal

Az ügyfél élettérkép sablon alapján kapcsoljon érzelmeket a különféle érintkezési pontokhoz. Szemléltesse grafikonnal a pozitív és negatív érzelmek közti ingadozást.

8. lépés
Előző lépés
Következő lépés

9. lépés: találja meg az új lehetőségeket

A térkép alatt lévő lineáris ábra megmutatja, hogy mely kapcsolódási pontok keltenek pozitív vagy negatív érzéseket ügyfeleiben. Ebből pedig láthatja, hogy hol hozhatnak létre fejlesztéseket. Lehet, hogy ügyfelei elégedetlenek, mert lassú az új laptopjuk megigénylésének a folyamata. Elképzelhető, hogy a folyamatot nem tudja felgyorsítani, de mit szólna ahhoz, ha status updatekkel tudatná ügyfelével, hogy mi történik a kérvény leadása és a teljesítés között?

9. lépés
Előző lépés
Következő lépés

10. lépés: fejlődjenek folyamatosan

Ha már elkészült az ügyfél élettérkép, fontos, hogy karban is tartsuk. Adjon lehetőséget arra, hogy ügyfelei visszajelzést küldjenek, ez által a jövőben is tud majd fejlődni.

10. lépés
Előző lépés
Következő lépés

Ez minden!

Írja fel a lépéseket post-itokra, hozzon létre egy jegyzetet a Kanban táblájukon, vagy regisztráljon őket a szolgáltatásmenedzsment szoftverükben.

10-steps-thats-it
Kezdjünk
Tovább a workshophoz
© TOPdesk. All rights reserved

Ossza meg az oldalt:

  • share_twitter
  • share_linkedin
  • share_facebook
  • share_email
Cookie policy | Privacy policy