Door Ludo Bergkamp, BU Director Rijksoverheid
Bij TOPdesk willen we steeds beter onze klantengroep ondersteunen. Daarvoor hebben we bijvoorbeeld met Team Rijksoverheid in 2019 een pilot gedaan met het concept van Customer Succes Management, inclusief de rol van Customer Succes Manager. Per 1-1-2020 hebben we dit concept en deze rol voor alle sectoren compleet ingevoerd, en onze klanten merken daar steeds meer van.
Daarnaast hebben we in 2020 voor elke sector een marketeer geworven – in Team Rijksoverheid is dat Maura Noordam. Zij heeft bijvoorbeeld gezorgd voor een sectorspecifieke nieuwsbrief, zodat klanten in de Rijksoverheid meer op hen toegespitste informatie ontvangen. Basis voor haar werk is een grootschalig klantonderzoek. De interessantste resultaten daarvan lees je hier. Gemiddeld 1,2 persoon per klant heeft het onderzoek ingevuld; 64% op operationeel, 32% op tactisch en 4% op strategisch niveau. Respondenten waren vooral functioneel beheerders, service (level) managers en service desk managers.
Dat TOPdesk-klanten heel tevreden zijn over de implementatietrajecten, support en de kosten is bekend. Dat blijkt onder andere uit de vele reviews die onze klanten hebben geschreven op TrustRadius en Gartner Peer Insights. In de Rijksoverheid zijn veel hele grote organisaties, zoals SSO’s, die TOPdesk gebruiken. Bij sommigen van henDaar heerst de vraag of de software van TOPdesk wel voldoende aansluit. Daarom hebben we juist dat aan onze klanten in de Rijksoverheid gevraagd.
Gemiddeld geven de klanten de aansluiting van het product TOPdesk op hun organisatie een 6,9 (op een schaal van 1 tot 10). Daar zijn we heel blij mee! Natuurlijk blijven we hard werken om dit te verbeteren.
Geef jij TOPdesk een lager cijfer? Laten we dan het gesprek aangaan. Neem daarvoor contact op met jullie Customer Succes Manager, rechtstreeks of via Rijksoverheid@TOPdesk.nl; je kunt natuurlijk ook mij benaderen (l.bergkamp@TOPdesk.nl).
We merken dat bij veel klanten de tevredenheid over TOPdesk is verbeterd door:
De loyaliteit van onze klanten in de Rijksoverheid sluit aan bij deze klanttevredenheid. Die was in 2020 100%. Er is dus geen enkele klant gestopt met het gebruiken van TOPdesk! We zijn heel trots op het vertrouwen dat hieruit spreekt.
Wel hebben klanten in de Rijksoverheid in 2020 zo’n 3,5% van hun totale abonnementswaarde opgezegd. Dat vinden we bij TOPdesk prima. Het gaat daarbij vooral om:
Zie jij kansen om op een van deze manieren vooruitgang te boeken, neem dan vooral contact op met jullie Customer Succes Manager, dan kijken we samen naar de situatie en de mogelijkheden.
Al met al gaat het uitstekend met TOPdesk. In de Rijksoverheid zijn diverse organisaties in 2020 klant geworden van TOPdesk. Vooral daardoor is de abonnementswaarde per saldo met 18% gestegen. En dat in een jaar dat gedomineerd werd door Corona, daar zijn we heel blij mee!
IT VOLWASSENHEID VOOR VERBETERING VATBAAR
Om de context van TOPdesk in kaart te brengen vroegen we ook over de IT-volwassenheid van de eigen organisatie. 67% van de respondenten gaf aan dat deze beter kan. 31% vindt zelfs dat dit heel wat verbetering kan gebruiken. Opvallend was dat tactisch niveau nog kritischer was op de IT-volwassenheid dan operationeel niveau.
Doelen die TOPdesk-klanten het vaakst noemden:
VEEL VERSCHILLENDE UITDAGINGEN
Bij TOPdesk-klanten blijken veel verschillende uitdagingen te zijn. Dit verschilt per niveau.
Operationeel:
Tactisch:
Strategisch:
Wil jij op de hoogte worden gehouden van TOPdesk nieuws, speciaal voor Rijksoverheids klanten? Schrijf je dan hier in voor de nieuwsbrief.
TOEPASSING VAN TOPDESK
Waarvoor gebruiken klanten in de Rijksoverheid hun TOPdesk-omgeving?
Dit telt op tot meer dan 100%, omdat meer dan de helft van de TOPdesk-omgevingen voor meer dan één toepassing wordt gebruikt – dat noemen we ESM (Enterprise Service Management).
Steeds meer onderdelen van de Rijksoverheid gebruiken TOPdesk buiten de klassieke gebieden IT, FM en HR. Lees bijvoorbeeld de klantverhalen van RIVM en Justis.
De processen die het meest met TOPdesk worden ondersteund:
Terwijl velen kennisbeheer en -behoud als een van de belangrijkste uitdagingen noemen, gebruikt slechts 18% TOPdesk daarvoor. Slechts 41% geeft aan het self-service portaal te gebruiken. Op beide laatste punten zien wij flink ruimte voor verbetering van de dienstverlening. Er is nog genoeg te doen, wij zien uit naar de samenwerking in 2021!
TOPCONFERENTIE, 11 MAART
Wil je meer weten over hoe andere onderdelen van de Rijksoverheid hun TOPdesk-omgeving inzetten? Meld je dan aan voor de tweede editie van TOPconferentie, op 11 maart. Daar gaan verschillende klanten uit de Rijksoverheid met elkaar in gesprek over thema’s zoals integraties en automatisering, migreren naar de Virtual Appliance, en werken met een PDC (Producten- en Diensten Catalogus).