Maak van een uitstekende klantbeleving jouw troef

Een gezonde, volwassen IT-dienstverlener levert een uitstekend product of perfecte service, voldoet altijd netjes aan de afspraken uit de Service Level Agreements (SLA’s), én gaat nog een stapje verder. Je moet constant toegevoegde waarde aan je klant kunnen leveren. En dan niet alleen op technisch vlak – ook wat klantgerichtheid betreft, moet je uitblinken. Dat maakt namelijk het verschil tussen een goede, en een uitzonderlijk goede IT-dienstverlener. ‘Service excellence’ noemen we dat. Maar die perfectie bereiken, is makkelijker gezegd dan gedaan.

SLA’s volstaan niet meer

Met steeds meer klanten heb je ook steeds meer verschillende SLA’s met specifieke wensen en eisen. Het gevaar is dat je het overzicht kwijtraakt en je te veel gaat richten op de harde cijfers en afspraken uit de SLA’s. Bij elke afspraak en deadline moet een groen vinkje worden gezet, zodat je de klant tevreden houdt.

Maar je staart je hier al snel blind op. Je Service Level Management is statisch en richt zich uitsluitend op afspraken nakomen en op technische details. SLA’s naleven is belangrijk, het toont aan dat je efficiënt werkt en betrouwbaar bent, maar het zegt maar heel weinig over de customer experience en de klanttevredenheid. En dat is juist waarin jij je kan onderscheiden.

Efficiënte supportdesk en gestroomlijnd Service Level Management als eerste stap

Klanttevredenheid begint bij je supportdesk, en het is dan ook belangrijk dat die efficiënt functioneert. Hoe je dat bereikt, lees je in onze business case over supportdesk-efficiëntie. Een belangrijke maatregel die je kan treffen om je supportdesk en je Service Level Management in het algemeen te verbeteren, is om je SLA’s te standaardiseren. Zo heb je geen klant-specifieke SLA meer voor elk contract, maar een pakket aan services waarover is nagedacht met bijvoorbeeld verschillende niveaus, zoals goud, zilver en brons.

Op die manier is het duidelijker wat er verwacht wordt en is er een betere planning en taakverdeling mogelijk. Onnodig ad hoc problemen oplossen is verleden tijd en de klant krijgt de tijd en aandacht die hij verdient. Zo weten je klanten én je servicedeskmedewerkers waar ze aan toe zijn en dat geeft meer rust op jouw eigen werkvloer en op die van de klant.

Uitzonderlijke klantbeleving

Maar wil je je dienstverlening echt verbeteren en zorgen dat jij opvalt tussen de andere aanbieders? Zorg dan dat klantgerichtheid het kernwoord wordt in jullie organisatie. Intern zou alles zo geregeld en georganiseerd moeten zijn, dat jouw organisatie jullie klanten structureel een uitzonderlijke klantbeleving biedt. Je luistert continu naar je klanten en zij voelen zich ook echt gehoord. Zo weet je als IT-dienstverlener altijd wat er bij je klanten speelt en pas je je product of dienst daarop aan.

Wil je dat je klanten tevreden zijn over de geleverde dienstverlening, dan is het dus niet voldoende om met een oplossing binnen de afgesproken termijn te komen. Zeker, SLA’s zijn belangrijk en je moet ze ook zeker niet overboord gooien. Maar klanten verwachten meer: ze zijn gewend geraakt aan een uitzonderlijke dienstverlening. Ze willen dat hun totale beleving voortreffelijk is, anders stappen ze over naar de concurrent. Je moet er dus voor zorgen dat jouw organisatie daarin echt het verschil maakt. Een bedrijf waarbij de klanten centraal staan, blijft ze op een positieve manier verrassen.

XLA: geen document, maar een mentaliteit

Laat die SLA dus een klein beetje los en zet in op de eXperience Level Agreement (XLA). Zo’n XLA is geen document met voorwaarden, maar eerder een mentaliteit. Ligt bij SLA de focus op technische prestaties, bij XLA zijn de doelstellingen vastgelegd vanuit het oogpunt van de eindgebruiker en is klanttevredenheid het hoofddoel.

Een voorbeeld: bij een incident kijk je niet naar een bepaalde reactietijd, zoals in een standaard SLA staat, maar ook naar de manier waarop de medewerker van de supportdesk de klant te woord staat. Uiteindelijk gaat het erom hoe de klant het totale proces ervaart. Hierbij is het belangrijk dat de klant merkt dat hij serieus wordt genomen en begrepen wordt.

Bij een SLA maak je afspraken over wat jij aan de klant levert; de technische inhoud van je diensten. Bij een XLA leg je de focus op de beleving van de eindklant en maak je daar duidelijke afspraken over.

IT Service Management software als hulpmiddel

TOPdesk reikt je de hulpmiddelen en expertise aan om je processen op zo’n manier in te richten, dat je je op die klantbeleving kan gaan focussen. Met onze Service Management tool professionaliseer je je Service Level Management. Je standaardiseert je SLA’s en krijgt een beter overzicht van verzoeken, deadlines en naleving van de afspraken. De software is gebruiksvriendelijk voor zowel de klant aan de voorkant, als voor de servicedeskmedewerker aan de achterkant. Zo weet je zeker dat je de klant de beste gebruikerservaring kan bieden op technisch vlak.

Meten is weten

Als je de prestatie-aspecten van je werk goed georganiseerd hebt, en je gericht kan gaan werken aan customer experience management, is het belangrijk om gegevens over de klantbeleving te verzamelen. Zo weet je of de klant écht blij is met jouw dienstverlening. Want soms is het probleem wel binnen de tijd opgelost, maar blijkt de klant toch niet tevreden te zijn. Andersom kan het voorkomen dat niet alle SLA’s zijn gehaald, maar dat de waardering voor de supportdesk toch hoog is.

Door een nulmeting te doen en vervolgens continu feedback te verzamelen én te analyseren, weet je als dienstverlener of je de goede kant opgaat en waar de klant blij van wordt.

Inzicht in de klantervaring met Insocial

Met de software van TOPdesk kan je beginnen met het verzamelen van de benodigde data om de klanttevredenheid te meten. Zo is er bijvoorbeeld de naadloze integratie met Insocial - Feedback Solutions, waarmee je snel en gemakkelijk feedback opvraagt bij je klanten en zo de klanttevredenheid kan analyseren.

Na het oplossen van een ticket kan je de klant direct automatische, korte vragen stellen over de kwaliteit van de geboden dienstverlening. Ook kan je zogenaamde ‘happy calls’ uitvoeren: na het ontvangen van de feedback worden klanten gebeld om naar hun ervaring te vragen en verder in te gaan op de emotie die achter die ervaring zit.

Door de Insocial-data te integreren in het TOPdesk-ecosysteem kan je direct en op de lange termijn bijsturen en nagaan op welke punten je supportdesk beter kan presteren. Zo is de eerste grote stap naar optimale klanttevredenheid gemaakt.

Snelle en voorspelbare implementatie

Bij een nieuwe tool hoort ook de implementatie en een nieuwe werkmethode. Dat kan afschrikwekkend klinken, want vaak kost zo’n implementatie tijd en geld. Misschien ben je bang dat er van alles gepersonaliseerd moet worden, voordat je er echt mee kan werken.

Maak je daar geen zorgen over. De software is er al: het is precies wat jouw team nodig heeft, en zeer gebruiksvriendelijk. Dat beloven we. De implementatie wordt begeleid door pragmatische adviseurs, zodat alles in goede banen wordt geleid. Bij 95% van onze klanten was de implementatie voltooid binnen het budget én het voorziene tijdsbestek. Jij kan de implementatie dus met een gerust hart uit handen geven en je concentreren op de kernactiviteiten van jouw onderneming.

Blijvende ondersteuning

Ook zodra de software in gebruik is, blijft TOPdesk jouw aanspreekpunt en zorgen we voor continue ondersteuning. Onze experts komen graag regelmatig langs om te zien hoe het gaat. We bekijken met jou hoe de implementatie is gegaan en we zetten samen een nieuwe stip op de horizon.

Bovendien helpen we je graag om je focus op de SLA te verruimen naar een focus op de XLA. We kunnen je begeleiden bij het in kaart brengen van de customer journey om zo je klantprocessen te optimaliseren. De gegevens die uit de Insocial-integratie komen, helpen we analyseren en toepassen voor een nog betere dienstverlening.

Een troef in handen

Wat levert de TOPdesk-tool en onze ondersteuning jou concreet op? Allereerst een efficiëntere supportdesk, waar issues sneller en beter worden afgehandeld. Uit onderzoek van Forrester bleek dat de procesefficiëntie van een supportdesk die overstapte op TOPdesk, met 25% tot 35% steeg.

Dat zorgt voor rust op de werkvloer en meer ontspannen medewerkers die tijd en aandacht hebben voor je klanten. Je bespaart op onverwachte uitgaven door ad-hoc-oplossingen en hebt ineens meer tijd en budget over, die je kan investeren in een steeds betere dienstverlening.

Je klanten voelen zich beter gehoord, dankzij de focus op XLA’s en de toegenomen aandacht voor customer experience. De klanten zullen dus meer tevreden zijn over je dienstverlening, en die tevredenheid wordt meetbaar en concreet, dankzij de hulpmiddelen om feedback te verzamelen en te analyseren. Zo weet je steeds waar je nog aandacht aan moet besteden om je dienstverlening nóg verder te verbeteren.

Een goede basis voor Service Level Management is belangrijk, maar het is niet meer genoeg om je te onderscheiden van de concurrentie. Met methodes als XLA en de hulp van TOPdesk maak je de switch van een focus op techniek en harde data naar de beleving van de klant. Jouw organisatie levert zo niet alleen een dienst, je biedt ook een uitstekende klantervaring. En daarmee heb jij een troef in handen.