Het Service Excellence Maturity Model

Het Maturity Model van TOPdesk

Met het Maturity model van TOPdesk meet je in welke mate de dienstverlening van jouw organisatie voldoet aan de toenemende verwachtingen van jouw klanten. Managers van dienstverlenende afdelingen kunnen met dit model eenvoudiger de volwassenheid van hun afdeling beoordelen en het model biedt belangrijke inzichten in welke servicemanagementgebieden er ruimte is voor verbetering.

Het model heeft twee assen: de interne of externe bedrijfsfocus van serviceafdelingen en de kosten- of waardegedreven mindset van serviceafdelingen.

Een maturity Health Check uitvoeren

Wil je de volwassenheid van jouw organisatie bepalen? TOPdesk kan een Health Check uitvoeren. De check bestaat uit grondige gesprekken met de belangrijkste stakeholders en een beoordeling van de gegevens die in TOPdesk beschikbaar zijn. De resultaten van deze analyse worden uitgezet in de vijf maturity levels: Mensen en Cultuur, Proces, Integratie en Automatisering, Klant, en Leverancier.

Met de meting krijg je een objectief overzicht van de volwassenheid van jouw organisatie op het gebied van excellente service, en je ziet ook meteen op welke gebieden je kunt verbeteren. Managers van dienstverlenende afdelingen kunnen zo gericht aan de slag gaan om hun serviceafdelingen volwassener te maken, zodat de waarde voor hun klanten maximaal wordt.

De maturity levels

Er zijn verschillende dimensies waarvan je de volwassenheid kunt meten:

• Mensen en cultuur
• Proces
• Integratie en automatisering
• Klant
• Leverancier

Op basis van de scores per dimensie wordt een dienstverlener in een specifiek maturity level geplaatst.

Level 1 – Cost center

Op het laagste niveau werken de verschillende serviceafdelingen in jouw organisatie langs elkaar heen. Ze zijn geïsoleerd en opereren solitair, met als enig doel het beheersen van de kosten. Deze afdelingen maken gebruik van verschillende tools voor servicemanagement. De processen zijn ad hoc, versnipperd en niet met elkaar verbonden. De serviceafdelingen bieden ondersteuning op aanvraag, wat op veel brandjes blussen neerkomt. Het idee om de dienstverlening binnen deze afdelingen te optimaliseren wordt afgedaan als kostbaar en heeft geen prioriteit.

Level 2 – Controlled service delivery

Je hebt de processen bepaald, richtlijnen opgesteld en proceseigenaren aangewezen. Er zijn KPI’s beschikbaar om de dagelijkse operationele taken te beheren. De serviceafdelingen zijn nog steeds geïsoleerd en er is nauwelijks sprake van samenwerking tussen de afdelingen. Er is een sterke focus op de aanbodzijde van de serviceafdelingen, voornamelijk gedreven door kostenbesparingen.

Level 3 – Customer centric

Je hebt de silobenadering verlaten en hebt alle serviceafdelingen samengebracht in een bedrijfsbrede strategie. De focus is verschoven van kostenbeheersing naar een klantgerichte aanpak. Meerdere serviceafdelingen werken actief samen binnen één ESM-oplossing om de klant 1 ingang te bieden voor ondersteuning. Leveranciers zijn actief betrokken bij het proces om de klant beter te ondersteunen met end-to-end interfaces. Er zijn klankborden voor de klanten en belangrijke meetgegevens aanwezig om feedback te verzamelen over hoe je de dienstverlening kunt verbeteren.

Level 4 – Business alignment

Je beschikt over een uniforme visie op servicemanagement en een bedrijfsbrede strategie. De jaardoelstellingen zijn gebaseerd op klantervaringscijfers. Hierdoor kun je het niveau van de dienstverlening continu verbeteren. Ook heb je een kernteam met agile eigenschappen opgezet. Dit team helpt de verschillende afdelingen bij het verbeteren van hun dienstverlening, en ondersteunt initiatieven en projecten die voor een betere klantervaring moeten zorgen.

Je richt je op het verbeteren van end-to-end processen en het leveren van multichannel klantenondersteuning. Dit helpt de organisatie om als 1 geheel op te treden, en met elkaar producten en diensten te creëren die waarde toevoegen voor de organisatie.

Level 5 – Business partner

Op het hoogste volwassenheidsniveau is de kwaliteit van de dienstverlening van alle serviceafdelingen een belangrijke onderscheidende factor voor de organisatie. De klantenservice verbetert continu door inzicht in en ervaring met de wensen van de klant.

Medewerkers kunnen zelfstandig actie te ondernemen en innoveren, waardoor de serviceafdelingen transformeren tot een zakenpartner. Het continue concurrentievoordeel dat dit voor de gehele organisatie oplevert, voegt waarde toe.