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TOPdesk Beratung
Your guides to service excellence

Wir sind davon überzeugt, dass eine erfolgreiche Servicemanagement-Umsetzung drei Elemente berücksichtigen muss, um Services auf höchstem Niveau zu erbringen: den Menschen, das Tool und den Prozess. Nach erfolgreicher Implementierung führen folgende Produkte aus unserem Portfolio zu Service Excellence:

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Bestandsaufnahme - Analyse Ihrer Servicemanagement Ist-Situation

Der Weg zu Service Excellence kann herausfordernd sein. Die TOPdesk Beratung überprüft im ersten Schritt mithilfe einer Bestandsaufnahme den Reifegrad Ihrer Servicemanagement-Organisation. Anschließend schlagen wir Ihnen auf Basis Ihrer aktuellen Ist-Situation zugeschnittene Optimierungspotentiale vor, um Ihre Anforderungen mit Service Excellence zu verbinden.

Best Practice Process Management - Effizientere Servicemanagement-Prozesse

  • Stört es Sie, dass Anfragen oder Changes oft liegen bleiben?
  • Wird regelmäßig überprüft, ob Prozesse eingehalten werden? Wird TOPdesk von allen Mitarbeitern gleichermaßen verwendet? Sind Ihre Kennzahlen somit aussagekräftig?
  • Werden Ihrem Management diese Kennzahlen zur Verfügung gestellt, um frühzeitig Herausforderungen innerhalb der IT zu verstehen?
  • Beschäftigen Sie sich mit Feedback zu Ihren Prozessen?

Dies sind nur ein paar Beispiele, die zeigen, wie wichtig die Dokumentation und das Einhalten von Prozessabläufen sind. Gegenstand der TOPdesk Prozessberatung ist die Konzeption effizienter Servicemanagement-Prozesse und eine Definition notwendiger Rollen und zugehöriger Aufgabenbeschreibungen. Am Ende sind die gemeinsam konzipierten Prozesse auf Ihre Organisationsstruktur zugeschnitten. Vergessen Sie nicht: Bei diesen Projekten ist es essentiell, die daraus resultierende Veränderung innerhalb der Organisation zielgerichtet zu kommunizieren.

Best Practice Knowledge Management - Wissen zielgerecht wiederverwenden

  • Die Antworten Ihrer Service-Abteilungen sind nicht einheitlich?
  • Ihren Service-Mitarbeitern fehlt die Zeit für strukturelle Lösungen - gerade den Spezialisten im 2nd-Level?
  • Wissen geht verloren, wenn Mitarbeiter die Organisation verlassen?
  • Bereits gelöste Incidents werden erneut bearbeitet?
  • Sie möchten Ihren Meldern Hilfe zur Selbsthilfe bieten?

Sollten Sie mindestens eine Frage mit Ja beantworten, kann Ihnen Ihr TOPdesk Berater mit „Best Practice Knowledge Management“ eine Methode anbieten, welche es Ihnen ermöglicht, Wissen optimal zu erfassen und einzusetzen.

Best Practice Service Catalogue - Alle Services auf einen Blick

  • Erhalten Sie viele Anfragen per E-Mail oder Telefon?
  • Müssen Sie regelmäßig Informationen nachfordern?
  • Wissen Ihre Kunden, was Sie von Ihnen erwarten dürfen?

Mit einem Servicekatalog in einem Webportal werden Sie die oben geschilderten Szenarien spürbar optimieren. Als zentrale Anlaufstelle nimmt dieser Ihren Meldern die Entscheidung ab, wohin sie sich mit ihren Anfragen wenden müssen. Dies führt letztendlich zu einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit und besseren Service-Erfahrung. Mit dem Self Service Portal von TOPdesk können Sie Ihren Meldern Ihr gesamtes Service-Portfolio anbieten. Dies schafft Transparenz und wirkt sich positiv auf die Wahrnehmung Ihrer Service-Abteilung und somit auf Ihre Melder aus.

Best Practice Shared Service Management - Einheitliche Prozesse sowie Tool-Nutzung innerhalb Ihrer Service-Abteilungen

  • Wissen Ihre Mitarbeiter immer, an wen sie sich für verschiedene Anfragen wenden müssen?
  • Erhalten Sie oft falsche Anfragen und müssen diese an die passende Abteilung weiterleiten?
  • Kommt es zu Unzufriedenheit, weil abteilungsübergreifende Prozesse schlecht verzahnt sind?
  • Gibt es eine Rolle, die sämtliche abteilungsübergreifende Service-Prozesse verantwortet?

Mit Hilfe von Shared-Servicemanagement bieten Sie Ihren Meldern eine zentrale Anlaufstelle für jegliche Anliegen, beispielsweise an die IT-, HR- und Facility-Abteilung. Ihre Mitarbeiter oder Kunden sollten sich keinerlei Gedanken machen müssen, an welche Abteilung Sie sich wenden, wenn Sie eine Anfrage stellen. Mit einem zentralen Servicedesk erreichen Ihre Melder alle relevanten Service-Abteilungen. Die Basis des Shared-Servicemanagements bilden bereichs- und abteilungsübergreifende Prozesse, die auf deren Anforderungen abgestimmt sind.

Best Practice Agile Service Management - Schnelle und flexible Prozesse

  • Ihre Prozesse sind zu starr? Sie haben lange Genehmigungsprozesse, die Zeit und Ressourcen binden?
  • Die Verantwortung für Entscheidungen liegt oft beim Chef und nicht in der Hand des Mitarbeiters?
  • Sie können nicht schnell und flexibel auf die sich verändernden Wettbewerbsverhältnisse und Anforderungen reagieren?
  • Ihre Mitarbeiter sind unmotiviert, weil sie unzählige Vorschriften und Formulare berücksichtigen müssen?

Indem Sie agiles Denken und Arbeiten in Ihrer Organisation einsetzen, können Sie schneller und flexibler auf Veränderungen reagieren sowie Ihre Mitarbeiter durch Eigenverantwortung und mehr Freiheiten besser motivieren. Zudem beschleunigen Sie die Prozesse Ihrer Service-Abteilungen. Es reicht allerdings nicht, nur die passenden Methoden anzuwenden - Agilität ist eine Veränderung der Einstellung aller Mitarbeiter.

 

 

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Teilen Sie uns gerne mit, zu welchen der genannten Produkte Sie einen Workshop-Termin wünschen. In diesem zeigen wir Ihnen, wie TOPdesk Ihre Organisation und die damit verbundenen Serviceprozesse optimieren kann. Sie haben Fragen? Wenden Sie sich gerne an unsere Beratungsabteilung. Sie erreichen uns unter der Telefonnummer +49 (0) 631 624 00-303 oder über die E-Mail-Adresse consultancy@topdesk.de

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