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Produktvision und -strategie

 

Was können Sie von der TOPdesk Servicemanagement-Plattform in den nächsten Jahren erwarten? Darum geht es in diesem Post. Wir leben in einer sich rapide wandelnden Welt. Das digitale Zeitalter verändert die Art, wie wir arbeiten, und das wird in absehbarer Zeit auch so bleiben. Hinzu kommen Kunden, deren Erwartungen höher sind als je zuvor, und diese möchten ihre eigenen Konditionen bedingen können. Wer wollte es ihnen verübeln? Das Kundenerleben wird hierdurch zu einem gewichtigen Unterscheidungsmerkmal für Organisationen. Und, wie Studien zeigen, sorgen zufriedene Mitarbeiter für zufriedene Kunden.

Vision für die TOPdesk Servicemanagement-Plattform
Vor dem Hintergrund von workforce enablement und engagiertem Personal spielt Ihre Servicemanagement-Plattform eine essenzielle Rolle darin, Ihren Mitarbeitern ein herausragendes Arbeitserleben zu bieten.

Als Enterprise-Servicemanagement-Plattform versetzt TOPdesk Sie in die Lage, Ihre Dienstleistungserbringung nahtlos zu organisieren - im gesamten Unternehmen und darüber hinaus. Dies befähigt Sie zu exzellentem Service rundum den Arbeitsplatz. Das Produkt TOPdesk soll Ihren Servicebetrieb langfristig weiterhin optimal unterstützen und verbessern. Hierzu haben wir fünf strategische Schwerpunktgebiete identifiziert, auf die sich unsere Produktentwicklung in den kommenden Jahren konzentrieren wird:

1 Das Fundament

2 Kundenorientierung
3 Zusammenarbeit
4 Ökosystem
5 Autarkie

2020: Fokus auf Fundament und Ökosystem

1 Das Fundament

Wenn wir vom Fundament der Plattform TOPdesk sprechen, meinen wir damit alle Aspekte, die Sie brauchen, um den Arbeitsflow unternehmensweit zu orchestrieren.
Das TOPdesk Fundament ist das prozessübergreifende Funktionsgerüst, das dafür sorgt, dass Sie TOPdesk komfortabel verwenden können. Hierzu zählen automatisierte Aktionen, Dashboards, Monitoring und Reporting, die Vorgeschichte und Unterhaltungen, aber auch Prinzipien wie Automatisierung, Datenschutz, Intelligenz und Nutzungskomfort. Diese Funktionen müssen nahtlos ineinandergreifen.

Wir haben drei grundlegende Konzepte identifiziert, die es für ein tragendes und leistungsstarkes Fundament braucht:

Tasks & worklflows newsletter

Aufgaben & Workflows

Hier geht es um die Arbeit, die täglich anfällt. Jede Art von Anfragen (über Fragen, Probleme, Beschwerden bis hin zu Changes und operativen Aktivitäten) wird in eine oder mehrere Aufgaben umgesetzt. Alle Aufgaben sind über einen Workflow miteinander verbunden. Auf Workflow-Ebene legen Sie fest, wer wann welche Aufgaben ausführt. TOPdesk ist dabei, einen intelligenten Workflow-Motor zu entwickeln, der ein breites Spektrum an Serviceprozessen unterstützen wird.
Keine Organisation, keine Abteilung gleicht der anderen, kein Team ist wie das andere. Aus diesem Grund bietet TOPdesk sowohl Best-Practice-Workflows an, deren Aufbau auf den Gegebenheiten bei tausenden Organisationen basiert, und gleichzeitig die Flexibilität, die Aufgaben und Workflow Ihren Wünschen anzupassen.

(Internet der) Dinge

Workflows können nicht nur von Menschen ausgelöst werden, sondern auch von Dingen. Das Internet der Dinge ist im Kommen und es wird die Art und Weise, wie wir Geschäfte machen, einschneidend verändern. Internetfähige Geräte werden vielleicht schon bald aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken sein. Die International Data Corporation (IDC) geht davon aus, dass es bereits 2025 41,6 Milliarden internetfähige Geräte - „Dinge“ - geben wird.

Wir sind davon überzeugt, dass in diesem Trend eine große Chance für das Arbeitsplatzerleben liegt. Hier ein paar Beispiele: internetfähige Geräte beugen Meldungen vor, verbessern mit intelligenterer Datenanalyse Ihr Problemmanagement und dank Sensoren, die Daten sammeln, finden Sie den besten Zeitpunkt, um einen Change so beeinträchtigungsarm wie möglich auszurollen.

Mit TOPdesk werden Sie ein dynamisches und virtuelles Abbild Ihrer Organisation erstellen können, das Ihre Prozesse, Ressourcen, Räumlichkeiten und Personen wiedergibt. Diese Daten können ausgewertet und analysiert werden, und im letzten Schritt die Arbeit gemäß Datenlage optimiert werden.

Wissen

Das in Ihrer Organisation vorhandene Wissen ist eine gewaltige Ressource. Es ist gespeichert in den verschiedensten Quellen, angefangen von Handbüchern über FAQs und Checklisten hin zu Arbeitsanleitungen und Prozessbeschreibungen. Wissen ist all das, das sicherstellt, dass Sie und Ihre Kunden wissen, was zu tun ist, wie und wann. 

TOPdesk hält die Sammelwissensdatenbank (federated knowledge base) für die zukunftsweisende Lösung, um Wissen aus verschiedenen Quellen zu erschließen. Diese Datenbank fungiert als zentraler Zugriffspunkt für die diversen Quellen. Im Zusammenspiel mit Künstlicher Intelligenz eröffnet sich für dieses Konzept noch ein viel größeres Potential. Für das Jahr 2021 sagt Gartner vorher, dass 25% der Beschäftigten im digitalen Arbeitsfeld sogenannte virtuelle Mitarbeiterassistenten (virtual employee assistants) nutzen werden. Diese virtuellen Agenten können ohne Zugang zu einem großen Wissenspool keine intelligenten Antworten liefern.

Das Fundament sorgt dafür, dass unsere Software Sie bestmöglich unterstützt. Schlüsseltechnologie hierin ist die Erweiterte Intelligenz (augmented intelligence). In unserer Vision braucht der Servicedesk keine Routineaufgaben mehr zu erledigen und kann sich stattdessen auf anspruchsvollere Aufgaben sowie soziale Interaktion konzentrieren. So kann der Servicedesk als strategischer Geschäftspartner fungieren.

2 Kundenorientierung

Unserer Überzeugung nach kommt dem Fokus auf das Kundenerleben eine Schlüsselrolle in der Servicedesk-Arbeit zu. Studien untermauern diese Annahme mit Belegen dafür, dass Kundenorientierung bei Organisationen zu einem Wettbewerbsvorteil führt: Deloitte und Touche fanden heraus, dass kundenorientierte Firmen 60% mehr Gewinn erwirtschaften als andere Firmen.

Was brauchen Sie, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden ermitteln zu können? Welche Rolle kann TOPdesk hierbei zukommen?

Zentral stehen hier die Erfassung von Nutzungsdaten und das Einholen von Feedback – etwas, das stark im Kommen ist und das von der Plattform TOPdesk bereits unterstützt wird. In den kommenden Jahren werden wir die Möglichkeiten, das Kundenerleben nachvollziehbar zu machen, weiter ausbauen.

Wir wissen jetzt schon, dass eine Vielfalt an Kommunikationswegen für ein herausragendes Kundenerleben wichtig ist. Unter manchen Bedingungen liegt ein Kanal näher als der andere. Wer in Eile ist, greift eher zum Hörer als zu E-Mail (Kontext des Anwenders). Der Interaktionsinhalt ist auch ein Kriterium, für eine offizielle Angelegenheit ist die Mail oft besser geeignet. Darüber hinaus spielen die persönlichen Fähigkeiten sowie Vorlieben eine wichtige Rolle.

Aus diesem Grund richten wir unseren Fokus auch auf ein breiteres Spektrum an nahtlos integrierten Kommunikationskanälen, sodass Gespräche auch über andere Kanäle fortgeführt werden können.

3 Zusammenarbeit

Oft sind es mehrere Parteien, die im Zuge der Service-Erbringung Einfluss auf das Kundenerleben haben. Exzellenter Service ist dann nur möglich, wenn die Parteien zusammenarbeiten: Teamkollegen, Mitarbeiter anderer Abteilungen, Lieferanten, Partner – und natürlich Ihre Kunden.

Wie können Sie Ihre Servicequalität garantieren, wenn sich dafür so viele Parteien abstimmen müssen?
Schritt 1: Nehmen Sie die Perspektive Ihrer Kunden ein. Aus dieser Sicht existieren die verschiedenen Parteien nicht separat voneinander. Wenn Sie Verbesserungen planen, sollten Sie dann auch nicht bei den Parteien einzeln ansetzen.

collaboration platform

In der Folge wird eine Ausrichtung auf multidisziplinäre Teams mit Fokus auf den zu erbringenden End-zu-End-Wert erfolgen, anstelle der herkömmlichen Ausrichtung auf spezifische Abteilungen. Diese Neuausrichtung bringt auch bestimmte Anforderungen an Servicemanagement-Plattformen mit sich. Unter dem Gesichtspunkt der nahtlosen, konzertierten Zusammenarbeit werden wir auch in Zukunft daraufsetzen, die Best Practices bestehender und neuer Methoden in die Entwicklung miteinfließen zu lassen. Erwähnenswert sind in diesem Zusammenhang agile, DevOps, SIAM und swarming.

Zusammenarbeit findet auch innerhalb Ihrer Kunden-Communitys statt. Hiermit eröffnet sich eine neue Dimension des Kundenerlebens. Bei Problemen mit dem Rechner wird oft der Kollege als erstes zu Rate gezogen. Das sollten Sie als Organisation gar nicht erst versuchen zu ändern. Stattdessen können Sie es anerkennen und für neue Möglichkeiten sorgen, um Mitarbeiter miteinzubeziehen sowie Ihr Wissensmanagement und Ihre Serviceerbringung zu verbessern. Wir sind davon überzeugt, dass unsere Plattform für Communitys und im Peer-to-Peer-Support eine wichtige Rolle spielt.

4 Das Ökosystem

TOPdesk ist darauf spezialisiert, die Serviceerbringung unternehmensweit effizient zu organisieren. Für viele hierüber hinausgehende Funktionalität liegt die Expertise bei anderen Anbietern. Wenn wir deren Anwendungen anbinden, schaffen wir ein Ökosystem für unsere Plattform, das Ihnen und Ihrer Organisation Zugang zu noch viel umfassenderen Möglichkeiten bietet.

Unser Ökosystem und unsere Integrationsmöglichkeiten garantieren Ihnen die Freiheit und Flexibilität, die für Ihr Bedürfnis jeweils ideale Lösung zu suchen. Auf Änderungen am Markt können Sie dadurch schnell reagieren.

Wir streben danach, Ihnen ein leistungsstarkes Integrationsframework zur Verfügung stellen zu können. Individuelle Schnittstellen lassen sich so sehr leicht realisieren. Parallel hierzu werden wir auch Standardschnittstellen über den TOPdesk Marketplace anbieten. Alle Ökosystem-Lösungen sind integraler Bestandteil unseres Produkts; eine einheitliche, nahtlose Nutzungserfahrung ist für uns essenziell.

Wir setzen auf die gesamte Enterprise-Servicemanagement-Erfahrung, indem wir für jedes Team passende Lösungen bereitstellen. Dies gilt für disziplinübergreifende Funktionalitäten wie Reporting, Automatisierung, und Ressourcenplanung genauso wie für abteilungsspezifische Anwendungen wie Lohnabrechnung und Einkauf, Raum- und Facilitymanagement sowie Verfügbarkeits- und Performance-Integrationen.

Unsere Plattform soll an die kreativen Entwicklungen, die sich weltweit vollziehen, andocken können. Deshalb werden wir unser Produkt auch öffnen und unseren Kunden die Möglichkeit geben, Ihre eigenen innovativen Lösungen anderen zur Verfügung zu stellen. Wir möchten den citizen developer fördern: Menschen, die im Auftrag anderer neue Geschäftsanwendungen entwickeln und hierfür die visuell integrierten Entwicklungs- und Laufzeitumgebungen unserer Plattform nutzen. Sie sollen in die Lage versetzt werden, sich die Enterprise-Servicemanagement-Lösung zu kreieren, die perfekt auf Ihre Organisation abgestimmt ist.

5 Autarkie

In ihrer Rolle als Verbraucher nutzen viele Menschen bereits Self-Service-Anwendungen, die ihnen das Leben erleichtern. Dies prägt auch die Erwartungen, die die Menschen in ihrem Berufsalltag an die Systeme stellen. Matthew Cain von Gartner Research spricht von der Entstehung des beruflichen Verbrauchers (business consumer), der im beruflichen Kontext verbraucherähnliche Entscheidungen trifft im Hinblick auf seine Computerumgebung. Die Konsumenten von heute bringen die Erwartung mit, neue Software zu den eigenen Bedingungen zu verwenden. Sie möchten durch das System geführt werden und zu jedem beliebigen Moment auf Hilfe und relevante Informationen zugreifen können.

Jede Minute, die Sie darauf verwenden müssen, unsere Software zu verstehen, ist Zeit, in der Sie nicht Ihren Anwendern zur Verfügung stehen. Wartezeiten für Beratung oder Support sind eine Verschwendung Ihrer Zeit. Deshalb haben wir uns zum Ziel gesetzt, dass TOPdesk ganz ohne menschliche Interaktion von Ihnen gekauft, implementiert, verwendet und im Funktionsumfang erweitert werden kann. Beispiel für Letzteres sind Do-it-yourself-Importe und -Schnittstellen sowie Plug-and-Play-Lösungen aus dem Marketplace.

Selbstverständlich werden unser Support, die Account Manager und ebenso die TOPdesk Beratung weiterhin für Sie da sein. Einzig der Gesprächsinhalt wird sich ändern. Wir werden Ihnen nicht länger erklären, wie TOPdesk funktioniert. Stattdessen werden wir kontinuierlich mit Ihnen gemeinsam untersuchen, was Ihr nächster Schritt hin zu Service Excellence ist und Sie bei diesem Schritt begleiten.

2020: Fokus auf Fundament und Ökosystem

Der Schwerpunkt auf Fundament und Ökosystem resultiert für 2020 in den folgenden Projekten:

 

  • Verbesserung der beiden Kern-Engines für Workflows und für Assets. Die Begleitsysteme, wie Reporting und automatisierte Aktionen, sind hier mitinbegriffen. Ziel ist es, das Produkt in sich konsistenter und skalierbarer zu machen und letztendlich mehr Features in schnellerer Zeit ausliefern zu können. Lesen Sie mehr über die Maßnahmen, mit denen wir die Entwicklungseffizienz erhöhen möchten.
  • Sicherstellen eines gesunden Kundenerlebens, indem wir die Leistung und Stabilität von TOPdesk-Software verbessern.
  • Erweitern des Ökosystems über weitere APIs und über ein größeres Angebot im Marketplace.

Lesen Sie im Detail über die Pläne für 2020.