Het gebruik van Experience Level Agreements (XLA’s) naast de Service Level Agreements (SLA’s) is niet nieuw in de IT-dienstverlening. Waarom moet je hier als IT-dienstverlener mee werken? En waar moet je rekening mee houden? Wij delen een aantal tips om jouw servicedesk klaar te stomen voor deze ontwikkeling.
Experience Level Agreements in de IT-dienstverlening
Vroeger dacht je misschien dat klanten tevreden waren als de gemaakte afspraken, beschreven in de service level agreements (SLA’s), behaald werden. Of dat echt zo was, is de vraag. Waar we ons nu bewust van zijn geworden is dat klanten méér van jouw service verwachten. Je kunt je vasthouden aan de bekende werkwijze rondom SLA’s, maar dan gaan concurrenten je binnenkort keihard voorbij, omdat zij wél dat extra stapje zetten voor een betere klantbeleving. Een goede klantbeleving kan voor jouw organisatie leiden tot meer loyaliteit én meer omzet.
XLA’s gaan uit van de klantbeleving
Een service level agreement geeft vooral aan wat er wanneer en door wie moet gebeuren. XLA’s zijn in het leven geroepen om de beleving van de klant te monitoren. XLA’s gaan uit van de experience van de klant rondom de gemaakte en nagekomen afspraken. Wat verwachten klanten van jou? Wanneer zijn ze echt tevreden?
Onderscheid je van je concurrent met XLA’s
Het blijft een uitdaging om je als IT-dienstverlener écht te onderscheiden van je concurrenten. Je maakt het verschil voor de klant als jouw service uitstekend is. Het is dus niet alleen de goede IT-infrastructuur of het gedegen systeem dat telt, maar de extra aandacht voor de klant. Aandacht is alles. Een klant is pas echt onder de indruk als jij niet alleen meedenkt, maar ook vóóruitdenkt. Jij bent degene met verstand van IT en jij weet wat jouw klant nodig heeft. Jullie hebben alles onder controle én ook nog tijd om proactief in te spelen op toekomstige klantvragen. Concurrenten gaan zich afvragen: hoe doen ze dat toch?
Hoe zet je die extra stap naar een uitstekende service?
Je wilt om te beginnen weten waar jouw klanten behoefte aan hebben. Waar lopen ze tegenaan? Ga in gesprek met de klant en ontdek welke extra stappen jouw servicedesk kan zetten. En maak verbeteringen in de klanttevredenheid vooral ook meetbaar door het opstellen van de juiste KPI’s.
Ontdek de behoefte van de klant
Ga in gesprek met de klant
Stel KPI’s op om de klanttevredenheid te meten
1. Ontdek de behoefte van de klant
Als de uitbreiding van SLA’s met XLA’s al hoog op je agenda staat, maak dan de extra vertaalslag en zet de klantbeleving nog meer centraal. Dit kan bijvoorbeeld door het in kaart brengen van de customer journey. Hierdoor ontdek je waar je klanten tegen aanlopen en wat jij kunt doen om jouw service te verbeteren. Hier geven wij tips hoe je dit kunt doen.
2. Ga in gesprek met de klant
Een van de onderdelen van het in kaart brengen van de customer journey is het gesprek met de klant aangaan. Verzamel customer feedback zodat je inzichtelijk krijgt wat je klant precies van jullie dienstverlening vindt. Misschien denk je het te weten, maar blijkt de realiteit toch anders te zijn. Met een paar simpele vragen kun je achterhalen wat de klant het meest belangrijk vindt in jullie samenwerking. Je kunt de inventarisatie beginnen met een 5-star rating. De klant geeft met één klik aan hoe tevreden hij of zij is met de afhandeling. Geef ze hier ook de gelegenheid om opmerkingen toe te voegen. Op die manier verzamel je meer kwalitatieve feedback.
Als je alleen nog stuurt op snelle reactietijden en het aantal opgeloste tickets, dan heb je een belangrijke stap te maken. Als je de customer journey goed in kaart hebt gebracht en je verzamelt structureel customer feedback, dan kun je daarna KPI’s opstellen om de klanttevredenheid te monitoren. Je wilt immers niet alleen weten of een ticket opgelost is, maar ook of je klant tevreden is met de geleverde service. Het voordeel van duidelijke KPI’s op basis van SLA’s én XLA’s geeft jou, jouw team en de klant inzicht en sturing.
Blijf gefocust op de klantbeleving
Goed zicht op de customer journey, de bevindingen uit customer feedback en de KPI’s die daaruit voortkomen helpen je om de focus op de klantbeleving te houden en daarmee uitstekende service te kunnen bieden. Het zorgt ervoor dat jij en je klant precies weten waar jullie aan toe zijn.
Neem contact met ons op!
Meer weten over wat TOPdesk voor jou kan betekenen? Bezoek www.topdesk.com/nl of neem contact met ons op via msp@topdesk.com of +31 (0)15 270 09 00.
